這幾天與SE客服接洽的內容 （超長）

這幾天因為我因為se w910i的問題分別打電話以及寫email向神腦國際以及se在台灣的分公司陳述我所遇到的困難, 大致上的流程是這樣的:

購買手機第四天手機韌體出狀況（walkman 3.0喪失多媒體功能, 手機會自動重新開機）──> 寫email告知公司手機韌體不穩定, 有生產製造上的瑕疵, se台灣分公司沒有回應──> 打電話給se的台灣分公司 分公司要我找代理商換貨──> 打給代理商神腦國際企業股份有限公司──> 要我送回原購買的櫃檯檢測──> 送回中華電信神腦櫃檯（原購機處）──> 經店長向工程師確認系統韌體後更換一隻"翹翹板"（滑蓋部分打開後會鬆動）給我──>內建韌體是第二版r1ca039

整個流程真的很折磨但我還是想花點時間po上來與關心的版友分享, 我本身並不是一個吹毛求疵的人, 但se的客服人員真的很敷衍, 我在手機出問題當天到se官方網站留言並且寫了一封信件給se告知該公司此一型號手機的韌體有問題, 信件內容如下:

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我寫給se的第一封信:

敝人於上週五（1/4 ’’08）向中華電信股份有限公司申辦了一隻貴公司的手機, 型號 se w910i（s/n cb5a0kke94） 並且花費了將近一萬多元新台幣, 沒有想到購買沒幾天就發 現這隻手機狀況連連, 不僅系統介面反應遲緩, 正常使用狀況之下容易當機, 甚至連w系 列引以為傲的walkman系統音質不佳, 音量開至最大時會產生音爆等種種狀況, 更有甚者 這隻手機在公開市場販售的時候所標榜的"可以提供韌體更新服務" 在使用者上網下載更 新檔案並按照程序操作更新之後, 居然喪失了繁體中文的介面!! 敝人一怒之下上網查詢 後更發現在台灣同樣持有這隻手機的其他消費者也都有相同的反應, 並且在網路上有熱 烈的討論, 我在此想用這封信件對貴公司表達嚴重的不滿, 一直以來我都是sony的忠實 用戶, 我向貴公司購買的消費性電子產品包括了psp遊戲機, viao手提電腦, bravia液晶 顯示器, 以及過去各種型號的行動通訊系統從來沒有一個產品向這支w910i這麼失敗, 我 無法想像投注了筆一萬多元的費用, 換來的是如此慘痛的代價, 我希望可以藉由這封信 件與貴公司接洽, 並且提出具體的解決方案來補償消費者的損失並且協助將手機功能回 復原狀. 流失的機會成本不會再回來, 相信貴公司很清楚手機這樣的數位產品一但購買之後, 價格就不停的再流失, 我們這些忠實的消費者為什麼要花費比別人更高的代價來忍受一 隻不成熟的商品? 消費者以高價購買產品的心態就是希望能夠比別人更早一步享受科技 帶給我們的便利, 這隻手機已經剝奪了我使用上的愉快的心情, 還讓我付出了這麼多的 價金, 我實在很難以接受!! 感謝您的閱讀, 期待您的回覆!

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信件寄出之後se遲遲沒有回覆我, 為了趕著在保固的七日之內換貨, 就先到代理商櫃檯換機, 換機之後我還是很不服氣, 就打電話去問se有沒有收到我的信件, 並向客服人員反映手機的狀況, 結束通話之後se的回信來了, 內容如下:

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se台灣分公司給我的"敷衍"回覆!!

親愛的客戶，您好（ 這邊問好第一次 ）感謝您聯繫 索尼愛立信 客戶服務中心有關於您在2008/01/09來函中, 所提到的問題, 以下為您簡單的說明 您好! （ 這邊又問好一次 ）因透過信件無法確切了解您目前產品的確切狀況與您當時操作更新服務的情形，若您手機目前有此情形，建議若您還在購買新品期七日內，請您可先洽詢您原購買店家，請店家協助您處理，若您已過新品期七日，建議請您可先將手機內的資保留後，將手機後送至代理商的維修中心，請維修工程師協助您檢測處理，謝謝。附sony ericsson手機代理商的維修中心查詢資料，請您可洽詢，謝謝。 若對於上述所回覆的內容, 有任何的疑問或不清楚之處, 歡迎您隨時來電做進一步的諮詢,將竭誠的為您提供我們專業的客戶服務.謝謝您的來信!客戶服務專員：derk台灣索尼愛立信客戶服務中心客戶服務專線 : （02） 2562─5511客服中心服務時間：週一～週五 am9:00～pm7:00服務信箱 : questions.tw@support.sonyericsson.com

（連續兩次問好讓我覺得客服人員根本在敷衍我, 用剪貼的方式來回信! ）
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我看了立刻回信, 想讓對方進快了解我手機的問題所在, 內容如下:

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我寫給se的第二封信:

我的手機前四天功能都是正常的, 使用直到底五天手機上的"多媒體"鍵啟動之後walkman 3.0的系統介面抓不到我記憶卡裡存取的所有多媒體檔案 （也就是說手機會顯示: 相片 總項目數: 0 音樂 總項目數 : 0 ...） 但是我記憶卡裡確實存有許多檔案,如果我進一步進入相片嘗試讓他在讀取則手機系統會自動開機.. 另外如果我選擇"遊戲"系統也會重新自動開機, 就連我重新拔取記憶卡之後再安裝上去, 手機讀取進度到100 ％之後多媒體檔案數量仍然顯示0, 我不知道這樣有沒有確切的說出我手機使用上遇到的問題. 我真的很想要向貴公司反應這隻手機不知道在生產製造過程當中出了什麼樣的瑕疵, 為什麼使用上有這麼多問題, 我朋友的手機甚至在官方網站上下載韌體更新之後喪失了繁體中文介面, 個人只認為知名廠牌的高階機種不應該有這樣的問題, 客戶購買手機是為了即時享受產品帶來的便利性, 不應該在這邊容忍或是配合廠商檢測手機使用狀況, 希望你能將心比心的為客戶著想並且協助客戶解決問題, 而不是以官方制式的回答來敷衍客戶, 畢竟出賣人本來就應該擔保貨品的瑕疵, 貴公司這隻手機產品標榜強大的多媒體系統介面不能使用, 明顯缺少貴公司所保證的品質, 已經無法達到我購買這隻手機的使用目的, 依法我是可以請求解除契約或是減少價金的! 你知道嗎我為了購買這隻手機向中華電信簽訂24個月的門號租賃契約, 請問一下我使用第四天就出這種問題, 你們處理的程序又是這樣消極, 要我情何以堪? 我近期會另外書寫一份英文的客訴信件給貴公司在國外的總公司, 向他們反應所有我遇到的問題以及維修或換機的後續狀況, 再沒有得到應有的正確回應我會向所屬縣市消保官投訴. 謝謝你的閱讀

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結果這封信又石沉大海了!!

我在想到底是我信件內容太過尖銳刻薄, 還是他們認為手機只要賣出去了, 生產製造上的瑕疵都不關他們的事情?? 我二度打電話向se公司表示自己的無奈以及需要幫助, 得到的回覆一直只有"是的! 我了解!!"他們是真的了解我們這麼糟糕的購機經驗嗎? 為什麼不能將心比心的為彼此想一想呢?

這次通話結束後, se就不再來信了!

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對不起, 被激怒的我還不死心, 因為se台灣分公司不給予回應, 所以我下定決心寫了英文版的信件, 分別寄到瑞典, 美國以及日本, 此舉雖然很瘋狂, 我也知道各個獨立的分公司不可能給我什麼幫助, 但我還是想見識觀摩一下se在國外的客服與台灣的有何不同, 以下是英文版的信件內容:

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我寫給se的第三封信, 分別寄到瑞典, 日本以及美國, 並且cc給台灣分公司:

hi! my name is xxx i’’m your customer from taiwan!!

i have recently purchase the w910i （ s/n: cb5axxxxxxxxx ； imei: 3xxxx802─64xxxx30─0 ） and the software inside the cell phone is very unstable!

here are the problems:

1. when i press the "media" button the system cannot find any mutimedia files which includes photos, musics and vedios, i tried to take out the m2 card out of the phone but after the system search for the files again, it shows nothing! and the system message kept saying "total: 0" it really bothers me cuz i bought this phone for it’’s walkman system and now i can’’t play any music!!

2. if i try to access the "photo" option in the"walkman 3.0" system the phone will reset automatically!! and after reset i still don’’t see any thing or any files under the "walkman 3.0" os!!

3. the "games" option have the same problem! when i press the button to access the "games" option the phone will reset again!

4. there has to be 5 original themes in my new cell phone which includes "clarity； eclipse； hidden peak； soundscape and the walkman" but when i first got the phone there are only 3 of it!! i don’’t know what’’s going on with it!!!!

i’’ve wrote several emails （ questions.tw@support.sonyericsson.com ） and made a few calls to ur customer service dept. here in taiwan trying to get some help and they just keep ignoring me!! that make me really wants to sue them!!after i called the dept. there is a guy in ur cs dept. name "derk" who wrote me once. he told me he couldn’’t understand my email and ask me to go back to the sales dept. after i wrote hem again trying to explain my problems here and then he never replied!!!!

i’’ve noticed that many of my friends’’ w910i have the same problem! and all of our operating system is 1200─9125─r1ca029─071029, we are still waiting for the better os to download and update, but i really have to tell you your customer service sucks in here!!!

we all understand it’’s really hard to design a 100 ％ perfect product so we’’ll still wait for your kind respond and hope this horrible experience will come to a good end.

thanks for listening,

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果真我見識到國外客服人員的效率, 瑞典分公司在收到信件後30秒自動回覆我內容包括瑞典文及英文, 並給馬上幫我分案, 給了我一個case number, 日本分公司至今尚未回信, 而美國分公司在今天早上非常貼心的寫了信件給我, 並解告知我他們的難處以及緊急處理的方法, 也希望我可以等候官方發布更好的韌體來更新, 我真的很感謝她們願意這樣正視我的事情, 而且不會因為地域的關係而拒絕處理, 以下是美國客服的信件內容:

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dear valued customer,

thank you for contacting sony ericsson online support.

unfortunately, there is not much that we can do, as we are located in a completely different region. i understand your frustration, and i am sorry that you have to deal with such inconveniences.

the only option i can think of is to perform the software update available on our website, to refresh the software. if you have already tried this and are still experiencing issues, you can also perform a master reset under the main menu > settings > general > master reset > reset all. hopefully this will help. if not, you can either contact your local support regarding repair options, as it may be that ti is just an issue with your specific phone, or wait for the newer firmware to be released. i hope that you are able to resolve the issue.

thank you for choosing sony ericsson. we appreciate any feedback that you may have to offer us regarding our products and services.

best regards,
michelle

（最後我當然也回信給這位miclelle小姐也謝謝他為台灣的大家做的努力!! ）
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結論:

這次的購機經驗, 讓我最最最生氣的第方!! se很清楚自身韌體方面的瑕疵, 代理商也受理了很多維修退換貨的case到底為什麼他們就不肯承認自己的疏失, 對客戶的服務卻又如此敷衍怠慢, 從頭到尾我就只想聽他們告訴我"很抱歉這隻手機的系統目前不是很穩定, 我們的技術部門還在著手進行韌體的修改與更新, 請耐心等候我們會用最大的努力來讓客戶的手機回復應有的功能"
se台灣分公司將責任完全推卸給代理商, 無視信件內容而以官方的制式email剪貼回覆!! 我只能說對他們真的很失望, 寫了這麼多.. 不知道有沒有人真的耐心的看完了, 這些只是我一個人小小的分享, 希望對大家有些許幫助! 也鼓勵se的客服人員可以更精進為在台灣購買se數位產品的大眾多服務一些.

謝謝, 請指教!

GTYL 於 2015-05-25 08:35:20 修改文章內容

阿凱 於 2008-01-18 00:43:00 修改文章內容

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GTYL 於 2008-01-18 02:02:00 修改文章內容

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古一修 於 2008-01-18 02:13:00 修改文章內容

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阿凱 於 2008-01-18 03:53:00 修改文章內容

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春 於 2008-01-18 04:21:00 修改文章內容

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古一修 於 2008-01-18 18:00:00 修改文章內容

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阿凱 於 2008-01-18 21:25:00 修改文章內容

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☆水☆ 於 2008-01-19 02:52:00 修改文章內容

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於 2008-01-20 10:04:00 修改文章內容

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阿凱 於 2008-01-20 18:46:00 修改文章內容

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古一修 於 2008-01-22 19:20:00 修改文章內容

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grace 於 2008-02-06 02:07:00 修改文章內容

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古一修 於 2008-02-08 18:47:00 修改文章內容

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Wencito 於 2008-02-09 20:53:00 修改文章內容

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古一修 於 2008-02-10 16:51:00 修改文章內容

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