發文數：94
發表時間：2003-07-11 00:20:00
發表時間：2003-07-11 00:20:00
我覺得當客服一定很不幸福,因為客服的工作就是幫客戶解決問題,不知道什麼時候電話會響起?會問什麼問題?解決問題被認為是應該的,沒解決問題又會被罵專業知識不足.
但是我看到一些我難以理解的事,要客服幫忙解決,我實在想不通該怎麼開口?
案例一:某家業者推出某優惠方案,用手機查詢就可得知是否符合,某位先生查詢後並不符合,就打到客服反應,希望客服幫忙爭取優惠
我實在不懂如何開口向客服要求,如果我是客服我會說手機查詢不符合就不適用此方案,謝謝你,再見.立刻把電話掛了
案例二:某家業者推出廣告,於是打到客服詢問廣告中的內容,但是問和該業者所要推的服務無關的問題,例如那輛車是什麼牌子的?要客服回答.
我實在不懂如何開口向客服詢問,如果我是客服我會說我不知道,謝謝你,再見.立刻把電話掛了
請問大家如果你是客戶,你會怎麼問?
如果你是客服,你會怎麼回答?
p.s 以上兩個案例皆為虛構,如有雷同,純屬巧合
但是我看到一些我難以理解的事,要客服幫忙解決,我實在想不通該怎麼開口?
案例一:某家業者推出某優惠方案,用手機查詢就可得知是否符合,某位先生查詢後並不符合,就打到客服反應,希望客服幫忙爭取優惠
我實在不懂如何開口向客服要求,如果我是客服我會說手機查詢不符合就不適用此方案,謝謝你,再見.立刻把電話掛了
案例二:某家業者推出廣告,於是打到客服詢問廣告中的內容,但是問和該業者所要推的服務無關的問題,例如那輛車是什麼牌子的?要客服回答.
我實在不懂如何開口向客服詢問,如果我是客服我會說我不知道,謝謝你,再見.立刻把電話掛了
請問大家如果你是客戶,你會怎麼問?
如果你是客服,你會怎麼回答?
p.s 以上兩個案例皆為虛構,如有雷同,純屬巧合
右頌星 於 2016-05-28 17:37:03 修改文章內容
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發文數：1發表時間:2024-09-19 10:29:59
發文數：7440
發表時間：2003-07-12 08:56:00
發表時間：2003-07-12 08:56:00
很特別的問題…可以說沒意義…也可以說很有趣…^_^
要是我是客戶…我也不知道怎麼開口，實在…怪怪的！
可是如果我是客服…
案例一、反覆的說：很抱歉，真的沒辦法…這是電腦作業，我們沒有辦法更改的…
一直反覆的說，直到客戶放棄為止！絕對不能比客戶先掛電話！
案例二、反覆的說：很抱歉，我們不太清楚耶，那是廣告部門負責的業務…
一直反覆的說，直到客戶放棄為止！絕對不能比客戶先掛電話！
身為客戶：我們應該要自我要求給予客服人員合理的尊重！
不應該抱著「花錢的是老大」的心態！
身為客服：則是應該以「天下無不是的顧客」為理念！
沒有權利向客戶要求什麼尊重不尊重的！
這是我的想法！^_^㊣
要是我是客戶…我也不知道怎麼開口，實在…怪怪的！
可是如果我是客服…
案例一、反覆的說：很抱歉，真的沒辦法…這是電腦作業，我們沒有辦法更改的…
一直反覆的說，直到客戶放棄為止！絕對不能比客戶先掛電話！
案例二、反覆的說：很抱歉，我們不太清楚耶，那是廣告部門負責的業務…
一直反覆的說，直到客戶放棄為止！絕對不能比客戶先掛電話！
身為客戶：我們應該要自我要求給予客服人員合理的尊重！
不應該抱著「花錢的是老大」的心態！
身為客服：則是應該以「天下無不是的顧客」為理念！
沒有權利向客戶要求什麼尊重不尊重的！
這是我的想法！^_^㊣
小沙子 於 2003-07-12 08:56:00 修改文章內容
發文數：2441
發表時間：2003-07-12 09:10:00
發表時間：2003-07-12 09:10:00
沒錯客服真的很難做,要體諒他們阿
有時聽口氣就能察覺客服心情好壞
這都是屬於一種彼此的關係~~
其實自己是否有禮貌勒?? 我們有十都忘記了其實自己一開始的頭一句話也決定也影響了客福的心情~~
客服加油^^
有時聽口氣就能察覺客服心情好壞
這都是屬於一種彼此的關係~~
其實自己是否有禮貌勒?? 我們有十都忘記了其實自己一開始的頭一句話也決定也影響了客福的心情~~
客服加油^^
511滴版主 於 2003-07-12 09:10:00 修改文章內容
發文數：4
發表時間：2003-07-14 09:03:00
發表時間：2003-07-14 09:03:00
遇到好客戶就很幸福
又有績效又交到個好朋友
遇到歹客戶就只好自求多福
唉~~~~~
忙了大半天 又被嫌
又有績效又交到個好朋友
遇到歹客戶就只好自求多福
唉~~~~~
忙了大半天 又被嫌
陌生的訪客 於 2003-07-14 09:03:00 修改文章內容
發文數：1742
發表時間：2003-07-14 16:18:00
發表時間：2003-07-14 16:18:00
依我的經驗
案例一的話--通常客戶提出爭取優惠資格的話,客服人員通常會請客戶線上稍等後,請示主管,由主管依此客戶的使用狀況...等各項相關數據後,決定是否額外給予該項優惠,如老客戶或通話量大的客戶可以爭取免費換補卡
案例二的話--這一點我就覺得台灣大哥大做的很用心,舉最近6610+行動JAVA的廣告來說
,他們有將該廣告的背景音樂名稱公佈在客服處的白板上,供客服人員回答客戶之問題,據說當時這首歌還引起蠻大的迴響,這首歌甚至還有人把他轉成和旋鈴聲
以上案例皆是--台灣大哥大--客服實例
案例一的話--通常客戶提出爭取優惠資格的話,客服人員通常會請客戶線上稍等後,請示主管,由主管依此客戶的使用狀況...等各項相關數據後,決定是否額外給予該項優惠,如老客戶或通話量大的客戶可以爭取免費換補卡
案例二的話--這一點我就覺得台灣大哥大做的很用心,舉最近6610+行動JAVA的廣告來說
,他們有將該廣告的背景音樂名稱公佈在客服處的白板上,供客服人員回答客戶之問題,據說當時這首歌還引起蠻大的迴響,這首歌甚至還有人把他轉成和旋鈴聲
以上案例皆是--台灣大哥大--客服實例
少東 於 2003-07-14 16:18:00 修改文章內容
發文數：898
發表時間：2003-07-19 10:34:00
發表時間：2003-07-19 10:34:00
小弟也是客服,不過是門市的客服,是南部那間單區業者啦,
比線上客服好的是,我們不會有風馬牛不相干的問題
比線上客服差的是,遇到不可理喻的用戶,我們只能直接承受,無法裝死
我進入這行業不過短短幾個月,但在門市客服,也已經遇到不少"奇特"的用戶
最簡單的爭議
Q 為何合約未到不能辦退租?
A 基本上這問題裡就包含了答案,因為合約未到咩 ^^||||
Q 為何一個門號只能辦一支手機優惠?
A 因為你只辦了一個門號阿!
Q 辦一個門號買兩支手機可不可以算更便宜一點?
A 不會,會更貴!第二支手機沒有門號補貼,只能賣你空機價
Q 為何違約會有違約金?
A 因為你違約!
Q 為何把我門號停(拆)掉?
A 因為你沒繳錢
Q 為何"只"欠了幾千元就要催繳,人家x信我欠了15000都沒有催過
A 基本上,不管欠多少錢,欠錢都是得還,別人不想要那15000元我們管不到,但是我們欠錢一定要還,我們是一家"正常"的公司,所以我們會催繳
Q 為何你們在這吹冷氣,而我要大熱天跑到這裡辦業務?
A 無話可說.....要是這裡不開冷氣,你進來不是會更熱更生氣嗎?
Q 為何辦業務要帶身分證?
A 因為要確認身分阿,不然阿狗阿貓不就可以隨便幫你辦任何業務嗎?
Q 我是他媽媽,為何我不能幫他辦業務,這不是刁難我們嗎
A 我知道你是他媽媽,但是只要他已經滿20歲,是成年人,他的合約財產應該是由他自己處理吧,而且你什麼東西都沒帶,這真的是有點困難耶,你這樣才是在刁難我們耶
Q 為何我168月租續約,不可以用288月租續約的手機價錢?
A 因為,你是用168月租阿,當然只能用168月租手機價錢阿
Q 為何我辦了續約,不可以再續
A 因為你已經辦了續約了阿
Q 你們公司是黑店~叫你們董事長出來
A 我真的是無話可說了,我輸了.... ^"^
說了這麼多案例,都是小弟在上班時所見所聞,當然我的回答是虛構的,不可能這樣回答客人,小弟實在是很佩服用戶們想了那樣多的怪招來伺候我們,讓小弟上班不致無趣,但是也請各位大大,放過我們吧,或許我們真的是已經磨練到不會生氣,客人再澳,我們也能處之泰然,但是我們也是人,也會有情緒,只希望各位大大能夠以同理心看待我們就好....
比線上客服好的是,我們不會有風馬牛不相干的問題
比線上客服差的是,遇到不可理喻的用戶,我們只能直接承受,無法裝死
我進入這行業不過短短幾個月,但在門市客服,也已經遇到不少"奇特"的用戶
最簡單的爭議
Q 為何合約未到不能辦退租?
A 基本上這問題裡就包含了答案,因為合約未到咩 ^^||||
Q 為何一個門號只能辦一支手機優惠?
A 因為你只辦了一個門號阿!
Q 辦一個門號買兩支手機可不可以算更便宜一點?
A 不會,會更貴!第二支手機沒有門號補貼,只能賣你空機價
Q 為何違約會有違約金?
A 因為你違約!
Q 為何把我門號停(拆)掉?
A 因為你沒繳錢
Q 為何"只"欠了幾千元就要催繳,人家x信我欠了15000都沒有催過
A 基本上,不管欠多少錢,欠錢都是得還,別人不想要那15000元我們管不到,但是我們欠錢一定要還,我們是一家"正常"的公司,所以我們會催繳
Q 為何你們在這吹冷氣,而我要大熱天跑到這裡辦業務?
A 無話可說.....要是這裡不開冷氣,你進來不是會更熱更生氣嗎?
Q 為何辦業務要帶身分證?
A 因為要確認身分阿,不然阿狗阿貓不就可以隨便幫你辦任何業務嗎?
Q 我是他媽媽,為何我不能幫他辦業務,這不是刁難我們嗎
A 我知道你是他媽媽,但是只要他已經滿20歲,是成年人,他的合約財產應該是由他自己處理吧,而且你什麼東西都沒帶,這真的是有點困難耶,你這樣才是在刁難我們耶
Q 為何我168月租續約,不可以用288月租續約的手機價錢?
A 因為,你是用168月租阿,當然只能用168月租手機價錢阿
Q 為何我辦了續約,不可以再續
A 因為你已經辦了續約了阿
Q 你們公司是黑店~叫你們董事長出來
A 我真的是無話可說了,我輸了.... ^"^
說了這麼多案例,都是小弟在上班時所見所聞,當然我的回答是虛構的,不可能這樣回答客人,小弟實在是很佩服用戶們想了那樣多的怪招來伺候我們,讓小弟上班不致無趣,但是也請各位大大,放過我們吧,或許我們真的是已經磨練到不會生氣,客人再澳,我們也能處之泰然,但是我們也是人,也會有情緒,只希望各位大大能夠以同理心看待我們就好....
小雷 於 2003-07-19 10:34:00 修改文章內容
發文數：7440
發表時間：2003-07-19 11:01:00
發表時間：2003-07-19 11:01:00
呵～～～不是故意找麻煩喔，只是覺得少東大大舉例…太「特殊化」了！
右頌星大大是隨便說說，主要是說「客服無法解決的問題」的狀況，
依少東大大舉例來說…
案例一、如果我就是剛辦不到三個月的新客戶，每個月都通話不到十分鐘…
我還是要硬凹呢？請問台灣大哥大客服實例如何處置？也會幫我爭取嗎？：P
如果是，那我給您鼓掌並且將手上四支泛亞、一支遠傳全都換成台哥大！^_^
案例二、如果我要問那個廣告女主角穿什麼牌子的衣服呢？
或是女主角頭髮在那裏燙的？那首歌的製作人和誰鬧過誹聞？…
請教一下台灣大哥大客服實例中…白板上有寫嗎？問得到嗎？：P
如果有，那我給您鼓掌並且將手上四支泛亞、一支遠傳全都換成台哥大！^_^
呵～～～我想…右頌星大大要舉的例子是這些問題吧？^_^|||㊣
右頌星大大是隨便說說，主要是說「客服無法解決的問題」的狀況，
依少東大大舉例來說…
案例一、如果我就是剛辦不到三個月的新客戶，每個月都通話不到十分鐘…
我還是要硬凹呢？請問台灣大哥大客服實例如何處置？也會幫我爭取嗎？：P
如果是，那我給您鼓掌並且將手上四支泛亞、一支遠傳全都換成台哥大！^_^
案例二、如果我要問那個廣告女主角穿什麼牌子的衣服呢？
或是女主角頭髮在那裏燙的？那首歌的製作人和誰鬧過誹聞？…
請教一下台灣大哥大客服實例中…白板上有寫嗎？問得到嗎？：P
如果有，那我給您鼓掌並且將手上四支泛亞、一支遠傳全都換成台哥大！^_^
呵～～～我想…右頌星大大要舉的例子是這些問題吧？^_^|||㊣
小沙子 於 2003-07-19 11:01:00 修改文章內容
發文數：3391
發表時間：2003-07-19 14:34:00
發表時間：2003-07-19 14:34:00
呵呵
感謝各位熱情的提供經驗之談
我也贊同沙子老大的意見
案例一：我想少東是一個不錯的台哥大服務員才對，但我想我還沒遇過那麼好的就是了，或許會幫忙詢問是否能享受優惠，但要幫客戶爭取優惠...........很少見
案例二：通常會寫在白版上的.................應該是被問煩了的吧^^|||，也拿太電的廣告來說，網路上也滿多人問那女的叫什麼，那男的叫什麼，你們不知有沒有寫在白版上呀^^|||
感謝各位熱情的提供經驗之談
我也贊同沙子老大的意見
案例一：我想少東是一個不錯的台哥大服務員才對，但我想我還沒遇過那麼好的就是了，或許會幫忙詢問是否能享受優惠，但要幫客戶爭取優惠...........很少見
案例二：通常會寫在白版上的.................應該是被問煩了的吧^^|||，也拿太電的廣告來說，網路上也滿多人問那女的叫什麼，那男的叫什麼，你們不知有沒有寫在白版上呀^^|||
哈囉傑克 於 2003-07-19 14:34:00 修改文章內容